危机公关有哪些必须遵循的原则？

文丨本站 作者：李姗

引言：面对突发公关危机事件，企业往往会措手不及，此时一些危机公关的基本原则就能派上用场了。

公关危机对于每个企业来说都是存在而不可避免的，因为在社会中生存发展，与社会其他成员形成了密切的联系后，其关系必然不可能永远处在稳定的层面上，当出现矛盾冲突时，这种关系的恶化倾向便很有可能对企业的生存带来负面影响。为了保证企业的顺利成长，抹除危机带来的损害，危机公关对于每个企业来说都是非常有必要的。

我们知道，公关危机具有紧急性、突发性、严重性、聚焦性等显著特点，这些特点决定了公关危机能够在短时间内造成重创，所以面对公关危机要如何有效快速地应对成为了检验公关人员是否合格的标准。

虽然公关危机有着很大的不确定性，而其性质和程度也有着千奇百怪的不同，一般来说具体的危机需要对症下药才能能够尽可能快地达到“药到病除”的效果。但对于公关人员来来说，危机公关其实有着一些较为基本的、万能的原则，了解这些可以让他们在面对突发性公关危机时能够及时做出反应，在控制住局面后为做出针对性解决对策预留出时间。

一般来说，在面临公关危机时，需要遵循以下基本原则。

一、保证信息的及时性

当危机发生时，大众会很快陷入一个信息不对等的恐慌和紧张感中，企业出现的一些问题涉及到大众的某些利益，所以很容易对产生情绪躁动。所以在危机发生后舆论很快兴起并成为具有聚焦性的新闻事件，此时很多黑公关也可能出来混淆视听，为了安抚住大众的情绪，控制住舆论，企业需要及时、迅速地让大众获知相关的信息，了解危机的具体情况。

二、保证受众的知情权

一直以来，企业或者说商家与消费者之间的信息都是不对等的，所以大众对于消费知情权的诉求越来越强烈。在企业发生危机时，由于大众知悉的情况并不多，对于真实地因果并不了解，很快就会对企业失去信任，从而很快就形成一个负面的形象。为了维持和巩固企业与消费者之间的信任感，企业应该在危机发生前后都保证大众的知情权，将事件起因、发生、解决经过让大众知晓。

三、重视受众的想法

不管危机事件是什么，要解决公关危机，都需要了解大众的想法和要求。大多数时候，受到损害的当事人并不仅仅需要实质上的物质补偿，而更需要精神上的抚慰，比如恳切的道歉和惩罚，此外，大众契税更加重视是企业的尊重和重视，因为只有这样的态度才能够形成信任感，敢于负责、做出承诺，让大中国放心，才能够让大众产生安全感和信任感，s所以重视受众的想法，尽可能地满足，是非常重要的一点。

四、保持坦诚

所谓“知错就改，善莫大焉”，企业发生公关危机时，很有可能出自身过错导致，此时企业应该敢于承认错误并承担责任，及时进行解决，向大众释放出诚意和歉意。当大众感受到这份承担的真诚和改正的决心时，往往会表示原谅，而企业公关的目的也在于此。所以，要更好更快地达到公关效果，表达出坦诚虚心的态度是应该做到的基本条件。

五、保证信息来源的一致性

在保证信息的及时性和大众知情权的同时，必选要注意信息的真实性以及来源的一致性，若来源出现偏差，难以证明其真实性，那么很快危机将更进一步恶化，将企业的境地推入更深的深渊，一旦大众产生被欺骗的感觉，会对企业产生推诿责任、心虚的印象，从而失去信任，也再难挽回。所以，信息来源一致性和真实性是保障信任建立的前提。

六、保证与媒体的有效沟通

企业在危机到来前要与媒体维持有好的关系，以便于在危机发生后更好地借助媒体进行对外的声明。保持和媒体的有效沟通，不仅是在危机发生后，在日常中也非常有必要，不仅能够在紧要关头更加及时地与大众保持联系，确保信息传递的畅通，同时也可以借助媒体相对中立的性质，做到对企业的监督。总之，企业的公关活动基本上都需要经过媒体这一关键的媒介，少了与媒体的有效沟通，再好的公关策略也难以施展。

七、信息简明清晰

有一句话叫做“越重要的事话也少”，重要的声明语言一般都是简明扼要、切中要点的。对于企业来说，处理危机事件时给出的声明和信息一般也最好做到简明清晰，思路连贯，让大众一眼就能够了解到事件情况，并接收到企业的态度。还有，除了信息的言简意赅外，还应该高速大众热切关注的方面，正面做出回应，勇于面对危机和承担责任。并且，在另一方面，越简明的信息越容易传播，并为大众所记住，这对于舆论的控制会起到更好更高效的效果。

八、做好整体规划

解决危机是需要做好整体和长远的考虑的，所有的应对措施都应该相互配合，发挥出最大的作用。危机具有突发性和紧急性，但应对却不应该草率，而应该做出周密全面的整体策划，让每个举措都能够及时奏效，做到环环相扣，有序、彻底地解决问题。

危机公关5S原则包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

1.承担责任

在公关危机面前，对于大众来说，企业的态度是非常重要的，这种态度不仅要在利益上表现，更需要在情感上给出作为。企业公关危机发生时，无论错是否在企业身上，引起了众人的不安和怀疑，企业就应该第一时间站出来，主动承担责任，对大众进行道歉，对情况进行说明，将事件起因、发生和损害等调查清楚，并及时给出具体可行的处理措施。如果造成了一定的损失，一定要自罚或者接受惩罚，同时给予物质利益上的补偿，人道主义上的关怀，立下郑重承诺绝不再犯或者改善自我，让大众感受到诚意和决心。在物质和情感上都承担了责任，大众也会因企业的诚意也更有可能对事件释怀，这样，企业和消费者之间的信任就能够获得维持或者重新建立起来。

2.真诚沟通

危机发生后，大众会因为企业产生的污点对其感到质疑和谴责，消费者也会因为自身的利益产生不安和恐慌，从而对事件产生强烈的关注。由于企业和大众之间信息的不对等，一旦企业出现负面新闻，大众很容易对企业失去信任，并且在时间发生后，大多数人都期待着企业能够证实消息或是给个说法；在危机的解决过程中，大众也对事件持续保持关注。

为了安抚消费者的情绪，将发酵的负面舆论控制住，企业需要与大众进行真诚的沟通，将信息透露出来，让大众了解事情的真相，巩固企业与大众之间摇摇欲坠的信任桥梁。通过切实的信息传递，大众获得了知情权，会对企业的态度和诚意表示认同。而在危机解决的过程当中，企业也应该继续、持续将自身的作为、处理危机的进展和后续及时公布，让大众知晓企业的确在全力做事解决问题，用行动来证明自己的决心，获得宽容。

3.速度第一

无论是承担责任、做出回应还是保持持续性的真诚沟通，企业都应该做到速度第一。公关危机的紧急性和严重性意味着，拖延会让危机迅速发酵，将风险程度持续放大，时间拖得越久，对企业也就越不利，成功解决问题的可能性也就越小。所以，做到及时、迅速地，是解决公关危机的重点之一，也是上文中基本原则中的首要原则。

在当下这种信息发达、网络交流方便的时代，而且信息的传播一般是“好事不出门，坏事传千里”，企业的危机事件可以短时间内迅速在全网传播开来，舆论发酵的速度快到难以想象。除了企业自身的过错外，一些黑公关也会在舆论当中煽风点火迷惑大众视听，此时若不及时进行说明，大众很快就会对企业失望，从而再难以产生信任。所以，处理公关危机，速度是首位。

4.系统运行

在危机公关的基本原则中，我们提到要做好整体规划，是因为在解决危机的过程中，企业做出的应对是一环扣一环的，绝不能因为危机的突发性和紧急性而慌了手脚，顾此失彼，要做出系统性的、全面的运行策略。

比如，当企业发生较大的公关危机时，不仅外部的公众人员会对企业产生不信任，企业内部也急需要情绪上的安抚和鼓励，给予员工共同解决问题的信心和团结的信念，统一对外声明的口径和态度，组建针对性的小组，合理分配权责，进行高效的分工合作，共同应对危机；同时，与社会其他组织机构如媒体、政府等取得联系和合作，借助这些特殊群体的力量进行快速有效的信息传达；最后，对症下药，将群众最为关心的症结解决，满足大众的诉求和想法。

5.权威证实

当企业遭到诋毁和抹黑时，自己一味地叫惨喊冤或是毫无说服力地撕逼并没有多大用处，反而和很容易让人觉得是虚张声势、做贼心虚，总之，毫无说服力的辩解只会让大众觉得可笑可疑，要拥有说服力，还需要借助权威人士或者机构的站台和保证，企业才能够在最快的时间内自证清白。

无论是危机公关的基本原则，还是危机公关的5S原则，它们在本质上其实是如出一辙的，在面对危机时，这些原则都能够发挥效用，在此基础上，更重要的是灵活运用，根据具体的危机事件进行针对性的解决。这些原则是公关人员应该具备的基本知识技能，在实际的公关中，灵活应对也更能凸显出一个专业公关人员的综合素质。